Quais os Resultados dos Contactos?

Ao longo dos últimos anos, temos ajudado equipas a aperfeiçoar o seu trabalho dando foco na qualidade e utilidade de cada contacto. A pergunta evolui de “quantos contactos fez o vendedor?” para “que resultados obtém cada contacto?”. Nesta transição, três dimensões revelam-se determinantes para que a evolução aconteça de forma consistente e integrada.

1. Preparar e Profissionalizar o Vendedor

Para potenciar os resultados, a preparação do profissional revela-se, logicamente, central. Antes de pegar no telefone, há perguntas que não podemos ignorar: “Quem é este cliente?”, “Qual o seu histórico no CRM?”, “O que pretendo com esta chamada?”, “Quais os dados estratégicos que quero/preciso atualizar?”, “O que pretendo atingir no final da chamada?. Este “pré-jogo” de levantamento e alinhamento não só ajuda o vendedor a transmitir confiança, como permite que cada interação tenha um objetivo claro — e, sobretudo, que o cliente se sinta valorizado.

No passado fica o vendedor que liga para um cliente por impulso, apenas porque “tem de preencher a quota diária de chamadas”. Entre o nervosismo e a pressa, raramente consegue deixar alguma marca positiva. Falta-lhe informação sobre o cliente, propósitos claros e até uma forma interessante de iniciar a conversa. Resultado? Clientes confusos, calls frustrantes e zero proveito.

2. A Qualidade dos Resultados (não só as Vendas)

“Quantos contactos são necessários para vender X viaturas?” tornou-se quase um mantra. Mas, e o que acontece entre o primeiro “olá” e a sonhada venda? É nesse meio termo que reside a verdadeira riqueza da interação, aliás, a venda é o resultado dessa dinâmica:

• Será importante sabermos o parque de cada cliente?

Naturalmente. Quando falamos de automóveis, conhecer as viaturas que o cliente possui – incluindo o ano, quilometragem e tipo de utilização – permite-nos ter um enquadramento realista do seu perfil e das suas necessidades. Isto vai para além do simples ato de “fazer uma chamada” e passa por identificar informações estratégicas que apoiem verdadeiramente o cliente (e, por consequência, a nossa relação com ele).

• Em quantas possíveis trocas poderemos vir a ser considerados?

Quantas das viaturas que identificamos poderão vir a ser negociadas por nós no futuro? Por outras palavras, seremos considerados no futuro? Mais do que estar à espera que o cliente “apareça” quando quiser comprar, passamos a trabalhar com uma perspetiva de futuro concreta, para cada viatura e para cada cliente.

• Quando, aproximadamente, ocorrerá essa substituição (Data de Previsão de Entrada em Negócio, DPEN)?

Saber que o cliente pensa trocar de viatura “daqui a 6 meses” ou “no próximo ano” não é apenas um pormenor: é o que nos permite planear ações, abordar no momento oportuno e manter uma interação saudável sem parecer intrusiva. Chamamos a isto proatividade planeada: o vendedor já não atua à sorte, mas sim com um horizonte claro para cada caso.

• Se já está em negócio, vamos gerir até à conclusão?

Se há uma intenção de compra efetiva em curso, então está na altura de pôr em prática todo o método: acompanhar, negociar, clarificar datas de entrega, trabalhar para que seja uma venda. E gerir se for uma perda para a concorrência ou adiamento? É aqui que se faz a diferença entre ser um simples “atendedor” e um vendedor profissional — aquele que sabe onde quer chegar e conduz a negociação para que o cliente se sinta seguro e bem aconselhado.

Quando estas informações são recolhidas de forma estruturada, cada chamada deixa de ser mero ruído e passa a ser uma ação de valor. Se o cliente diz “tenho duas viaturas que pretendo trocar daqui a 6 meses”, a empresa pode registá-lo no CRM com uma Data de Previsão de Entrada em Negócio (DPEN), antecipando necessidades futuras. Se, pelo contrário, o cliente quer decidir já, entra no estádio de negociação. Pelo caminho, muitos contactos podem até levar a “não negócio” ou adiamento, mas são dados muito relevantes. Por isso, medir o que acontece no contacto — em vez de apenas contar chamadas — dá à equipa uma leitura central para a gestão.

3. CRM Especializado: Ferramenta do Modelo de Gestão

Para que tudo isto funcione, é essencial uma plataforma que acompanhe estes resultados. Caso contrário, vamos encontrar vendedores a fazer longas anotações num campo de texto qualquer, dão 100% de energia a escrever… e depois não se consegue gerir, receber notificações ou extrair indicadores, como: Quantas viaturas temos em parque, quantas são das nossas marcas, ou quantas entidades nos podem considerar nos próximos 6 meses, ou quais os clientes que estão agora em negócio, ou quantas perdas para a concorrência tive no mês passado?

Um CRM especializado na gestão do negócio automóvel precisa de campos específicos para:

• Atualizar o parque (modelo, quilometragem, idade do carro),

• Indicar o potencial futuro (DPEN),

• Gerir a negociação em curso até à sua conclusão, por venda, mas também por perda e não negócio

• Gerir as Previsões, um elemento estratégico

Ter tais dados à distância de um clique — e não enterrados num bloco de notas enorme — dá poder às equipas de vendas e à gestão e, sobretudo, cria-se uma lógica de confiança e de proximidade com o cliente.

Mais Contactos? Só com Preparação

No passado, acreditou-se que “quanto mais contactos, mais vendas”. Ora, se o vendedor não estiver minimamente preparado, se desconhecer o perfil do cliente ou não tiver objetivos claros, estas chamadas em massa podem criar mais problemas do que soluções. Corre-se o risco de desgastar a relação e de gerar a chamada “infelicidade telefónica” — para o vendedor (que fica frustrado) e para o cliente (que se sente invadido).

A nossa experiência com diversas empresas tem provado que, ao focar-se na preparação do profissional e na medição de indicadores intermédios toda a equipa ganha solidez nas vendas. Chamar a isto “felicidade telefónica” talvez seja exagero, mas há uma mudança de paradigma muito clara: deixamos de contar contactos para passar a contar resultados.

E, afinal, é isto que se pretende num contexto comercial saudável.

Se, a cada contacto, retiramos dados valiosos, fortalecemos a relação e criamos oportunidades reais… então estamos na linha certa.

No final do dia, sim, as vendas continuam a ser o grande objetivo. Mas, como bem sabemos, há sempre um caminho até lá — e é esse caminho que determina o sucesso de cada chamada. E se esse caminho estiver estruturado, apoiado num CRM e seguido por profissionais bem preparados, então, sim, quantos mais contactos, mais felicidades.