A Épica Odisseia Em Busca do CRM Perfeito

baseado em histórias verídicas

Era uma vez um grupo com várias marcas, refém de diversos "CRM" monomarca - ou, mais correto, SRM (Supplier Relationship Management) - onde cada vendedor era obrigado a registar tudo na plataforma específica de cada marca. Para além desta tarefa de registar, registar e registar, o grupo ainda procurava gerir as leads por emails—sim, emails!

A Odisseia do Email

Um departamento de marketing muito diligente enviava leads por email aos vendedores. O vendedor, igualmente dedicado, pegava rapidamente no telefone e ligava ao potencial cliente—sem nunca saber quem era essa pessoa ou se já havia algum histórico. "Ah, tem um carro para dar à troca? Fantástico! Sim, venha cá no sábado, cá estarei à sua espera!" Depois, claro, lá ia o vendedor responder ao email do marketing: "Cliente interessado, visita marcada."

Emails de Seguimento Sem Fim

Dias depois, inevitavelmente, vinha outro email: "Como está a situação daquela lead?" E o vendedor, com paciência infinita, respondia novamente por email.

Um ano, milhares de leads e uma caixa de email lotada depois, alguém percebeu: "Assim não vamos lá. Precisamos urgentemente de um CRM!"

Um "CRM" Para Governar o fluxo das Leads

Avançam para um "CRM" de leads, tentando equilibrar o desafio: não duplicar demasiado o trabalho dos vendedores, que já têm de registar tudo nas plataformas monomarca. Agora, o vendedor faz o mesmo trabalho, mas regista no "CRM" centralizado das Leads. O marketing, aliviado, já não precisa enviar o clássico email perguntando pelo ponto de situação—basta consultar o sistema. Fantástico, não é?

E tudo Resto?

"Mas espera… este cliente decidiu adiar a compra por seis meses. E se daqui a seis meses o cliente não voltar a enviar nova lead? E se ligar diretamente para o vendedor? Assim já não é uma Lead, ou será? Onde é gerido? Qual a ligação com o seu passado? E agora?"

O CRM Personalizado… Será a Solução?

Dois anos depois, a empresa decide juntar as tropas para moldar um CRM muito conhecido no mercado às suas necessidades.

São chamados chefes de vendas, responsáveis de após-venda, diretores, elementos do marketing e até vendedores. Agora todos pensam em CRM, além das suas funções habituais. Os diretores querem ver exatamente quanto é faturado por cliente, algo que já existe no sistema de faturação, mas que seria interessante também incluir nesta plataforma. O chefe de vendas deseja ver as vendas por vendedor e por viatura, apesar de esta informação já constar no CRM monomarca—mas, claro, também deveria estar aqui. A pessoa do após-venda quer consultar a faturação da oficina e marcar revisões, funções já presentes na plataforma de faturação. O marketing quer saber quantas leads e vendas surgiram por campanha, algo que já tinham no CRM de leads. E o vendedor? Quer uma agenda prática, muito simples.

Realidade Bate à Porta

Tudo isto é então integrado e vai nascendo um... até que... muitas horas de trabalho, muitos euros e dois ou três anos depois, ninguém parece entender-se completamente. "Este CRM, afinal, também não funciona!".

Moral da história?

Realmente, um CRM auto avançado e, sobretudo, adaptado ao negócio tem muito que se lhe diga.

Não é uma simples agenda ou um mero fluxo de leads; pode e deve ser muito mais que isso: uma ferramenta transversal ao grupo de retalho onde o vendedor materializa toda a atividade com os clientes, criando histórico detalhado que fortalece a relação a longo prazo. É também o recurso onde as lideranças encontram indicadores valiosos para potenciar a gestão e o desenvolvimento das equipas, enquanto o marketing identifica e contacta diferentes tipologias de clientes.

Implementar um CRM que responda a todas estas necessidades é uma tarefa hercúlea.

Nem mesmo a dedicação exclusiva de profissionais experientes em cargos de direção ou chefia é suficiente para garantir o sucesso deste desafio. Porque, no fundo, o "segredo" de um CRM não reside - apenas - na tecnologia, mas sim na materialização de um MODELO DE GESTÃO - e o "modelo de gestão" tem muito que se lhe diga!

Estamos perante uma pescadinha de rabo na boca?

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